El Rol Del Comunity Manager

Según las definiciones que se encuentran en cualquier parte de la red es aquella persona encargada de defender las relaciones de los clientes en Internet, sin embargo no se puede definir como servicio al cliente a través de redes sociales, por que simplemente para eso están diseñados los call center. En otras palabras el comunity manager maneja una comunicación horizontal.

El comunity manager es una “figura”, es un comunicador, es aquel que tiene la posibilidad de inventarse su trabajo y hacerlo de diferentes maneras e innovar, para esto se vale de las herramientas de Internet. Este trabajo tiene bastantes responsabilidades.

Una de las diferentes labores del comunity manager es actualizar las diferentes redes sociales y estar al tanto de los temas candentes, para así generar movimiento en la red.

Algunos aspectos a tener en cuenta para desarrollar el rol de comunity manager son:

• Producción:  consiste básicamente en crear contenidos nuevos y no tomar solo lo que se encuentra en la red.

• Replica: difundir información entre los usuarios de la red.

• Conversación: responder dudas o inquietudes de los internautas sin que esto se convierta en servicio al cliente en redes sociales, se trata de que halla un feedback o una retroalimentación de parte y parte.

• El rol del comunity manager cambia según la empresa, pues no es lo mismo trabajar para una marca dedicada a la comunicación de noticias, que trabajar para Coca Cola o una marca diseñada a la venta de productos.

• Ser comunity no es solo compartir links o enlaces de interés, la tarea va mucho más allá.

• El trabajo del comunity manager en otras palabras consiste en humanizar las marcas, hacerlas parte de la cotidianidad, que los usuarios las sientan como propias.

Lo que busca finalmente un comunity manager  es que la gente hable por si sola y recomiende la marca, podríamos llamarlo crear una comunidad en donde todos participen e interactúen y además de esto la recomienden.

Algunas tareas que ayudan a llevar esta labor a cabo son:

• Crear un cronograma de contenidos semanal, para así saber que se va a mostrar día a día sin caer en la monotonía (tener en cuenta que la mayoría de las veces estos contenidos deben ser aprobados por el cliente)

• Diferenciar la marca empresarial de la personal (entiéndase como personal  nuestras cuentas de twitter, facebook, etc.)

• También se tiene que tener en cuenta que por ser humanos se pueden cometer errores y es por esto que jamás debemos entrar en choque con nadie y adicionalmente nunca borrar el contenido que genero la polémica o la discordia. Se debe ofrecer disculpas en el caso que sea necesario.

• Antes de dar algún tipo de información esta debe ser confirmada ya que en la red suele filtrarse mucha información que no suele ser verídica.

• La información la tiene la gente y es por esto que debemos definir cuando se trate de un rumor o cuando simplemente es mentira en caso de tener que dar alguna confirmación.

• Al momento de hacer la verificación de una noticia o un hecho hacer un contraste de fuentes y no dejarse guiar por una sola.

• Recordar hacer uso del buen lenguaje y sobretodo escribir muy bien, para que la idea sea clara y precisa.

• Comparar timelines de otras marcas con el fin de ver como hacen su función y sacar provecho de esto.

• Comparar los concursos y sobretodo las políticas de cada red social para realizar este tipo de eventos. Todo esto se hace con el fin de experimentar y enriquecer las labores diarias.

Algunas personas dedicadas a ejercer a esta función lo definen como un trabajo cauteloso y además indican que no es un trabajo “chévere” por el simple hecho que este de moda.

También esta claro que realizar cualquier tipo de concurso es algo complejo y más cuando se trata de hacerlo a través de la web y es por esto que ellos mismos definen el hacer concursos como una de las peores funciones que se les pueda asignar, pues es muy difícil dejar a todos contentos y además no falta uno que otro tramposo.

Hay que tener en cuenta que es recomendable tener varios comunity manager en el caso que la marca sea muy grande, ya que una sola persona no es suficiente, se sugiere también que cada uno tenga un rol definido para que así el trabajo se simplifique y todos puedan llevar a cabo sus funciones satisfactoriamente.

En cuanto a herramientas o tecnología estos suelen ser lo mas sencillo posible, hasta paint puede ser una buena herramienta, se trata de simplificar el trabajo y hacerlo de forma ágil y dinámica, ya que las funciones son bastantes y el tiempo es demasiado corto.

Para finalizar hay que marcar la importancia del social media dentro de una organización y que este trabajo sea bien valorado y sobretodo se convierta en una pieza clave y fundamental de cada organización.

Fuente: Conversatorio “El Rol Del Comunity Manager”, realizado por: Nicolas Ortega, Lina Ceballos y  Vladimir Poveda.